Prestación del Servicio

El servicio de telefonía en modo prepago de RACSA se brinda cumpliendo con las condiciones de prestación de servicio y los parámetros de calidad mínimos establecidos por la normativa vigente, conforme a lo contemplado en el Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios y en la Resolución RRG-8147-2008. Toda la información de tarifas bajo las que se presta el servicio prepago de fullmóvil se encuentra disponible en nuestro portal http://www.fullmovil.cr).

PARÁMETROS DE CALIDAD

Los principales indicadores de calidad de servicio que el servicio celular prepago ofrecido por fullmóvil cumple son los siguientes:

Completación de llamadas

Para el tráfico saliente, para la hora del máximo tráfico, se estable un promedio de completación de llamadas de 81%. Mensaje de texto (SMS):

  • Congestión a la hora de alto tráfico: Menor al 2%.
  • Completación de SMS en la hora de alto tráfico: 98%.
  • Retardo máximo en la recepción de un SMS en hora de alto tráfico: 20 segundos.
  • Cobertura Móvil

    Corresponde a la definición de las áreas de cobertura de las red móviles en función del nivel de intensidad de señal medido en exteriores. El nivel de señal considerado para tomar una localidad como parte del área de cobertura de la red es de -75 dBm o mejor y en el caso de cobertura en carreteras, el nivel de señal es de -85 o mejor en todo el territorio nacional. Para más información de la cobertura, haz click aquí.

    INDICADORES DE EFICIENCIA DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL

      Parámetro Definición Valor
      Oportunidad en la activación y desactivación de servicios. Oportunidad en cuanto al tiempo que tarda en brindarse, en forma efectiva la activación o desactivación de un servicio solicitado por el cliente, a partir del instante en que se efectúa la solicitud y hasta el momento en que efectivamente se recibe o desactiva el servicio. Plazo máximo de una hora.
      Reclamaciones sobre facturaciones. Proporción de reclamaciones mensuales que efectúan los clientes sobre la facturación de servicios en relación con la totalidad de servicios facturados. El porcentaje de reclamaciones no podrá superar el 1%
      Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión. Cantidad de llamadas respondidas por los centros de gestión de servicios móviles, dentro de los periodos establecidos por la Sutel, dividido entre el total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión. El tiempo máximo de espera para la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como máximo de 15 segundos.
      Grado de satisfacción y percepción de la calidad. Corresponde a la calificación obtenida en la aplicación de al menos una encuesta semestral, para conocer el grado de satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio de telefonía móvil.

    INDICADORES TÉCNICOS

      Parámetro Definición Umbral
      Cumplimiento de disponibilidad de centrales de comunicaciones de la red móvil. Se obtiene mediante la relación entre disponibilidad mensual en horas de cada central de comunicaciones de la red móvil y la totalidad de horas del mes correspondiente. La disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen los clientes o usuarios para establecer comunicaciones entrantes y salientes a la central móvil, salvo caso fortuito, fuerza mayor, culpa del cliente, usuario o hecho de un tercero.. La disponibilidad mensual de las centrales de comunicaciones de la red móvil será de al menos un 99.97%.
      Cumplimiento de disponibilidad de Radiobases de la red móvil. Se obtiene mediante la relación entre disponibilidad mensual en horas de cada radiobase de las redes móviles y la totalidad de horas del mes correspondiente. La disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen los clientes o usuarios para establecer comunicaciones entrantes y salientes a la central móvil, salvo caso fortuito, fuerza mayor, culpa del cliente, usuario o hecho de un tercero. La disponibilidad mensual de las radiobases de las redes móviles será de al menos un 99.97%.
      Cumplimiento del tiempo de respuesta en el centro de telegestión. Cantidad de llamadas respondidas por los centros de gestión de servicios móviles, dentro de los periodos establecidos por la Sutel, dividido entre el total de comunicaciones respondidas por los centros de telegestión. El tiempo máximo de espera para la atención de un cliente por un agente o sistema de autogestión debe ser como máximo de 15 segundos.
      Congestión de rutas troncales finales. Nivel de congestión o pérdidas permisible en las rutas troncales finales de transmisión entre centrales. Máximo de un 1% para la hora cargada media.
      Congestión de la radiobase (Terminal-Radiobase). Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, producto de la congestión de los equipos y la cantidad total de intentos de comunicación a esta radiobase. Máximo de un 2% para la hora cargada.
      Completación de llamadas tráfico entrante a la red móvil. entrante a la red móvil. Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes a la red móvil. 81%.
      Completación de llamadas del tráfico originado en la red móvil. Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación originados en la central móvil en estudio que son efectivamente establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación originados en esta central. 81%.
      Completación de llamadas del tráfico terminado por servicio en los centros de telegestión. Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación entrantes al distribuidor automático de llamadas (ACD) que efectivamente logran ser establecidos y la cantidad total de intentos de comunicación entrantes al ACD para cada servicio soportado por el centro de telegestión, a la hora cargada media de cada servicio soportado. 81%.
      Comunicaciones interrumpidas. El grado de retenibilidad de una comunicación, se medirá a través de proporción de llamadas que finalizan sin la intervención de alguno de los extremos de la comunicación, en relación con el total de comunicaciones completas terminadas por alguno de los extremos de la comunicación. Igual o inferior al 2% del total de comunicaciones entrantes o salientes completadas.
      Demora del tono de conexión de llamada (DTCLL). Tiempo que demora la red móvil en dar respuesta a una solicitud de comunicación, medido a partir del momento en que el cliente o usuario envía la información de la solicitud de comunicación desde su terminal y hasta cuando la red móvil le indica al cliente o usuario mediante un tono o mensaje el estado del intento de comunicación. No debe superar los 5 segundos.
      Relación portadora contra interferente. Relación entre la intensidad (potencia) de la señal del canal de comunicaciones y la intensidad (potencia) de las interferencias en el mismo canal (C/I). Nivel de C/I mayor o igual a 9 dB.
      Calidad de voz en servicios móviles. Corresponde a la comparación de las características de las señales (sonidos y voz) emitidas respecto a las recibidas en una comunicación entre redes de telefonía móvil, para todas las tecnologías de acceso. MOS (Mean Opinion Score) mayor o igual a 4 PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality) mayor o igual a 4 respectivamente y un valor de R (R value) superior a un 85 para el caso del E-Model
      Tasa de entrega de mensajes de texto. Cantidad de mensajes entregados por la red a sus destinos, respecto al total de mensajes recibidos por el centro de mensajes, medido en la hora cargada. Para el caso de los mensajes entregados a los clientes o usuarios se deberá considerar que el destino se encuentre dentro del área de cobertura de la red móvil y tenga encendido su terminal telefónico. Mínimo al 98%.
      Cumplimiento del tiempo de entrega de mensajes de texto. Tiempo que tardan los mensajes de texto en ser efectivamente recibidos por el destino, a partir del momento en que son enviados por el origen. Su evaluación se realizará considerando la cantidad de mensajes de texto efectivamente entregados por el centro de mensajes de la red móvil, dentro de los tiempos umbrales fijados por la Sutel, dividido entre el total de mensajes de texto entregados por el centro de mensajes. El tiempo máximo de entrega de un mensaje de texto para la hora cargada media, medido a partir de su envío desde el origen y hasta que sea recibido en el destino, siempre y cuando ambos se encuentren encendidos y dentro del área de cobertura de la red, será de 20 segundos.
      Completación de llamadas al correo de voz. Cantidad de llamadas que ingresan al correo de voz o son entregadas por la red móvil al casillero de voz cuando el cliente o usuario destino, se encuentra fuera del área de cobertura de la red móvil, tiene apagado su terminal telefónico o ha realizado una desviación al casillero en forma voluntaria. 90% para la hora cargada media de este servicio.